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Conseiller pas vendeurs

« Il y a ceux qui trouvent les moyens et ceux qui trouvent les excuses »

Sébastien Lapeyre

Directeur Associé d’ http://www.emesconseil.com

Auteur du blog 100 % terrain Destination Vente http://www.sebastienlapeyre.com

Bonjour vous allez surement pouvoir me renseigner ? A cette question je réponds toujours : OUI.

A la question : Vous allez me renseigner et une fois chez moi j’achète ailleurs ? Je réponds : NON.

C’est en voyant un reportage à la télé que je me suis penché sur le phénomène du « Purchase Fleeing »(1*).

En effet, j’ai pu constater que ce système était bien rodé. D’où cette question…Sommes nous là pour renseigner ou vendre ? Alors, comment éviter de se faire « Doubler » par des prospects et les inciter à acheter avec nous ?

Mais avant d’y répondre, je reviens sur le « Purchase Fleeing »*. Dans ce fameux reportage il était fait état des grandes enseignes d’électroménager (Darty, Boulanger, But…) qui souffrent face à la concurrence de sites internet d’achats en ligne. Ces mêmes enseignes ont elles mêmes leurs propres sites d’achats aujourd’hui pour contrecarrer cette vive concurrence (Mr Good Deal). Revers de la médaille les magasins sont devenus par la force des choses de vastes « Show room », avec des démonstrateurs plutôt que des vendeurs. On y achète plus, on y glane des infos, on essaye, point !

Les clients viennent voir les produits, ces mêmes produits qu’ils ont d’ailleurs déjà repérés sur la toile. Ils sollicitent  les vendeurs de questions en tous genres. Puis les remercient de leur professionnalisme et enfin les achèvent par un « On va réfléchir ». Classique. Rappelez-vous bien : « Client à revoir…Client au revoir. »

La locution dans la vente.

Mais comment alors reprocher à un client ce type d’approche, alors que notre société de consommation a conditionnée depuis des années ce genre de comportement. Aujourd’hui on vous propose de vous passer d’hôtes de caisses en vous faisant endosser ce rôle, des garages vous proposent de réparer vous même votre voiture en mettant à votre disposition tous les outils, depuis longtemps vous faites le plein de votre voiture tout seul… Quand vous expliquez aujourd’hui à un jeune permis que quelqu’un venait faire votre plein vous passer pour un ancêtre…Et la liste est longue. Reconnaissons ici honnêtement que ces méthodes visent à réduire les coûts et les dépenses, mais en soit ne paralysent en rien le business.

Que dire des drives qui poussent comme des champignons, là encore vous ne croisez aucun vendeur à par l’hôte qui vous aide à charger et pour combien de temps encore ? Le chargement vous allez vous en charger…Bientôt. Est-ce la fin des supermarchés ? Affaire à suivre.

Après toutes ces nouvelles sommes-nous encore là pour vendre ? Je vous réponds toujours oui.

Car il reste une chose qui ne s’achète pas c’est le rapport humain. Là se tient le berceau de la vente. Voici deux exemples pour illustrer mon approche.

Premier exemple, je suis un grand consommateur de livres. J’ai plusieurs comptes d’achats sur internet. Je consulte ces comptes pour me tenir au courant des nouveautés, de l’avis des lecteurs. Et bien pourtant depuis des années j’achète tous mes ouvrages en magasins. Bon signe car je ne suis pas le seul à en croire la queue aux caisses ! Pourtant tous ces livres sont sur internet ! Je pourrais, comme les autres, être tenté de les acheter sans croiser un vendeur. Mais mon achat est motivé simplement par autre chose. Je suis à la recherche outre du livre, d’un accueil, d’une ambiance, d’un conseil, d’un échange, d’un sourire. Un beau « Monsieur Etesse bonjour, ça va ? », sublime mon achat !

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Autre exemple, je suis dans l’immobilier, tous mes clients vendent en direct aux particuliers avec de petites annonces sur la toile. Je suis souvent bien plus cher qu’eux avec ma commission, et ce depuis toujours. Je pourrais me décourager et me dire à quoi bon. Et bien pourtant je vends tous les jours ces biens. Il m’arrive même parfois que certains acquéreurs visitent en direct un bien avec le particulier et achètent avec moi ce même bien, commission au passage. Bête me direz-vous ! Non ces clients sont à la recherche outre d’un bien aussi d’un accueil, d’une ambiance, d’un conseil, d’un échange, d’un sourire…Comme le passionné de livres que je suis. Ce faisant l’aspect argent est exclu du champ d’achat, ils ont trouvé leur compte ailleurs.

Ces deux exemples démontrent qu’il reste de bonnes années de ventes, même avec internet. L’entreprise est l’outil, l’homme est la solution…Et pour toujours.

Pour enrichir notre vision, voyons maintenant l’approche sur le sujet par :

Sébastien Lapeyre, directeur associé de http://www.emesconseil.com et auteur du blog Destination Vente http://www.sebastienlapeyre.com/

« Le phénomène existe. Mais ne nous trompons pas de débat.

Arrêtons de faire passer le client pour un mauvais consommateur. Pour un sale type. Quand ça ne va pas, c’est plus facile de dire que c’est de la faute du client que de celle du point de vente. Vilain consommateur ? Rarement. Absence de vrai service ? Plus souvent.

Ce concept de « show rooming » (2*), ou quel que soit son nom, a été inventé par des perdants.

Le consommateur n’est pas idiot. J’en suis un. Vous aussi. Quand il voit son intérêt, il achète. Si ce n’est pas le cas, il achète ailleurs. C’est tout.

 Lorsque vous prenez la peine de vous rendre dans un magasin, vous attendez quelque chose de plus que sur internet. 

Si vous consacrez une ou deux heures de votre temps, prenez votre voiture, faites des bouchons, peinez à vous garer, la moindre des choses c’est qu’on vous accueille, qu’on vous écoute, qu’on vous conseille. Sinon : au revoir. Ou plutôt : adieu. 

Si la seule réponse du vendeur après 10 minutes d’attente est «faut voir avec mon collègue !», si la vendeuse aigrie vous dispense un «on n’en a plus !», ou si vous en savez plus que l’agent de voyages qui consulte sa brochure, ce n’est pas utile que les commerces aient des points de vente. Qu’ils vendent sur le net. 

Le problème, c’est que trop de commerces refusent de reconnaître la faiblesse de leur service. Or, beaucoup de clients sont prêts à payer pour ce service. 

Bonne nouvelle : il reste des vendeurs compétents, des enseignes qui ont tout compris. Lorsque les clients sont bien accueillis, bien conseillés, et que les prix ne sont pas décalés par rapport à la concurrence, en général ils achètent. Bien évidemment. Et ils ont ce qu’ils veulent tout de suite, sans être obligés de commander et d’attendre la livraison.

Et c’est un bonheur de donner son argent à un vendeur méritant. Ça fait plaisir à tout le monde. »

(1*) Achat fuyant

(2*) Lieu de démonstration

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